“三流企业靠生产，二流企业靠营销，一流企业靠文化”。企业文化决定了企业能否持续、长期、稳定发展，是企业实现持续成长的决定性因素。常州港华多年来非常注重企业文化的培育，用独具特色的常州港华文化，统领企业发展的全局。

　　常州港华燃气有限公司是由常州市燃气热力总公司和香港中华煤气有限公司合资组建，是常州市区唯一集管道天然气建设、输配、供应与服务于一体的经营单位，自2003年公司成立以来，常州港华秉承中华煤气先进的管理和良好的企业文化，以“确保安全供气，提供优质服务”为主题，以为客户提供亲切、专业、高效率服务为使命，以“以客为尊”为宗旨，积极探索具有常州港华特色的 “安全、服务、环保、SQS、和谐”五大文化，取得初步成效，有效推动了企业各项工作，促进了企业的快速发展。企业先后荣获建设部“示范窗口”、全国“青年文明号”、江苏省“诚信单位”、江苏省“用户满意服务明星”等企业荣誉，两次荣获常州市“五一”劳动奖状等荣誉。

（一） 安全文化---- 让客户更有安全感

　　作为服务型的公用企业，常州港华首先把为市民提供安全可靠的燃气放在各项工作的首要位置。公司要求从夯实全员目标管理、促发展的高度出发，坚持“安全第一，预防为主”的安全方针，强化全员安全生产管理，落实安全生产责任制，紧紧围绕工作目标开展精细、专业、高效的安全管理，使源源不断的燃气供应达到99.9%以上,保障了城市安全用气。

　　1、安全管理突出一个“专”。企业强化主体责任，完善安全生产长效管理机制，2009年公司推行OHASA18001职业健康安全管理体系并取得认证，2010年又推行ISO9001/PASS 55质量资产管理体系，促进公司质量目标的实现。为优化流程、有效分配内部资源，2011年将OHASA18001、ISO9001/PAS55三标合一，用国际标准化管理模式打造公司特色化安全管理，促进企业安全管理水平逐年都有提高。

　　2、全方位安全推广突出一个“广”。对内：进一步提高员工安全素质和安全操作技能，加强员工安全继续教育。落实各级安全责任人，实现横向到边，纵向到底的安全生产管理架构。企业实行总经理每月风险及安全管理检查制度、企业内部各级安全管理检查制度，并推出每周风险预警机制，及时对企业工作中存在的风险做预警、提示。对外：安全用气关系到千家万户,企业非常重视百姓的安全用气，通过政府、媒体、社区大力宣传安全用气知识。

　　3、管网安全突出一个“实”。恼人的第三方损坏，时常影响燃气管网的安全运行。2010年开始，公司与政府相关部门通过建立联合监管机制，进一步加强管网的保护与监护。一方面加大联合监管的广度和深度，制作联系卡，发放到施工队和社区。用短信群发至施工队，宣传燃气管网保护。另一方面继续推行重点工程“365天天到”的工作制度，加大对破坏管网的处罚力度，有效地降低外力对地下管网的破坏。公司还推出了《燃气安全隐患举报奖励暂行办法》，提倡和鼓励社会公众对燃气安全隐患进行主动性举报，营造全社会共同关心燃气安全，维护社会公共安全的良好氛围。

　　4、客户安全突出一个“力”。2008年，公司完成对全市20余万户民用客户灶具橡胶管专项安全大检查，羸得广大客户好评。 2010年开始，公司安排人员对全市客户家中的无烟道热水器进行整改，通过多次上门劝说客户，整治已见成效，今后安检中发现的无烟道热水器情况进入常态化管理。另外，公司联合市城乡建设局、市燃气管理站、市公安局对全市户内燃气设施一级隐患客户进行联合执法，劝阻相关客户积极进行整改，极大的消除了事故发生率。

（二） 服务文化----让服务更有亲切感

　　公司用以人为本的服务文化培育全体员工。公司认识到服务工作要靠全体员工去完成，企业要关心员工，把员工的利益维护好，营造“企人合一”的人文氛围，员工才能代表企业把公司“以客为尊”的理念落到实处，这也是“以人为本”的意义所在。

　　1、公司十分重视人文关怀，注重营造良好工作环境，经常把心理咨询名师团请进公司给一线服务人员做“团队心理辅导”，为员工减压，保证员工在服务工作中有一个健康平和的心态面对客户。通过开展“服务之星”、“优秀班组”命名、微笑服务活动等，把好人好事编成企业故事加以宣传，总经理邀请一阶段表现好或表现差的员工一起“喝咖啡与喝茶”，同时采取情景式培训、去香港总部培训、野外拓展训练等方式对员工进行分批分层培训，通过服务礼仪和沟通技巧等实用性强的业务培训，引导员工认识到第一次、每一次为客户提供优质服务的重要性，把“以客为尊”的服务理念应用到接待客户，与客户沟通每一个环节。与此同时，公司推进企业文化采用灵活的方式，通过举办培训班、交流会和企业文化论坛等多种形式，组织开展各种活动。同时精心策划活动内容，以一系列的主题活动为平台，展示企业的价值观念，从而提高企业文化对员工的吸引力。

　　2、常州港华的一线员工们致力于为广大客户提供亲切、专业、高效率的优质服务。常州港华下设的三家高标准客户中心，提供一站式服务，且每年根据客户需求的变化，制定服务目标，推出了365天无休息日工作制、客户自选时段服务、便民直通车、绿色通道等一系列服务举措。企业的管理骨干员工们以“港华服务大使”的形式深入社区基层，2012年来共走进34个社区搭建“彩虹桥”，架起与客户沟通的桥梁。在产品的安全和可靠程度、预约服务时间、工作效率和服务态度，以及处理客户意见等各方面均订立具体指标，使服务质量不断提高。

　　3、多年来，公司一直非常注重客户对燃气服务的评价，采取“主动聘请外部监督、主动加强内部监督”的形式，委托第三方监督公司各岗位服务情况；实行值班总经理制度，由公司值班总经理全天侯接听值班电话，24小时处理客户投诉；公司成立由基层员工组成的“啄木鸟”港华找差团，对公司窗口环境、员工的仪表、文明礼仪、行为规范等方面找差，督促改进；公司管理层组成客户关注小组，进入社区、企业、客户家中，零距离倾听客户的呼声，有难点、意见、建议的现场办公，及时处理。通过对企业服务、管理方面这一系列的措施和监督，形成了一套常州港华自有的考评督察程序。

（三） 和谐文化-------让企业与社会更融合

　 常州港华和谐文化建设独具特色和魅力的表现形式就是建立了公司、社会、员工 “三位一体”的和谐企业文化。

　　1、常州港华还是一家富有社会责任的企业，多年以来一直积极参与社会公益活动，参与计划爱心行动惠泽社会。如：与常州市十位退休劳模建立一对一的结对服务，九年来坚持定期为他们安检维修，定期组织活动并上门看望他们，为老劳模排忧解难；2011年开始，在市文明办的指导下，公司投入60多万，义工们分三年时间为在全市130多个社区搭建“港华阳光爱心书柜”，目前已搭建100个社区。做到实实在在为老百姓办实事，与社区搭建了一个宣传、交流的平台，更大程度地满足客户的需求，更多的关注社会与弱势群体。

　　2、我们十分重视与客户的信息沟通工作，与政府和社会机构、媒体单位保持紧密联系。公司的信息公开主要是围绕公司管理职责、经营情况、客户服务、安全运行、安全用气、和谐供气等全方位进行了公开，进一步加强与公众的交流。每年，对外媒体宣传录用累计刊登超过百次。 为推进信息公开，公司对原网站进行改版，新版网站融入了更多的企业新闻、信息、策划、职责、举措等内容，另外开通网上气费自助查询、网上咨询、网上报修、网上投诉等功能。

　　3、常州港华成立康体会，下设篮球、羽毛球、电影、K歌、电影等十个员工感兴趣的分会，定期组织员工活动，既增强了员工的体魄，又给大家提供了轻松交流的机会。公司还通过创办《常州名气》杂志、报纸、举办征文比赛、摄影比赛、演讲比赛，提高员工的文学素养和表达能力，不断提高企业的凝聚力，步步构建具有常州港华特色的企业文化。

　　4、公司一贯重视人才的培育，组织多形式、多层次、多元化的员工培训。旨在拓展员工的个人才能，培养团队意识、创新精神和“以客为尊”的理念，并最终达到客户、员工、企业均受益的全赢模式。公司还通过架构优化，人员配置优化，燃气专业人才及特殊工种人才的引入，为公司发展注入新生力量。在人才储备上开展校企合作，分别与常州建设高等职业技术学校、江苏工业学院合作共同开办“燃气专业班”、“油气储运工程班”，共育燃气专业技术人员，为公司的后续发展储备人才。2011年11月，“常州大学—常州港华燃气有限公司产学研合作基地”揭牌,公司与常州大学合作开设的“城市燃气技术与安全联合实验室”成立。为公司专业技术人员带来新的理念、新的信息、新的思路，更好的提升公司在新技术、新工艺、新材料应用方面的水平。

（四） SQS文化----让企业更具品质

　　公司给员工提供参与实现目标的机会，引导员工把企业目标看成是自己的目标，引进香港中华煤气优秀企业文化在全体员工中广泛开展“SQS”（优质服务计划）活动，公司加大奖励和展示力度，积极引导，激发员工改进提高服务工作水平的热情和创意。以“SQS”优质服务计划来调动和激发全体职工参与的管理的热情，最终使企业文化的建设目标与职工的个人目标达到完美结合。公司成立以来广泛推行SQS“优质服务计划”，促进公司不断变革，提高公司的管理水平和服务质量水平。4次取得全国QC小组成果发表赛二等奖，多次获得港华集团大奖。2012年，公司从员工中收集到14个SQS项目提案，员工参与人数达到100人以上，参与率为30%以上。

（五） 环保文化-------让城市更为洁净

　　天然气导入我市，作为一家天然气能源供应单位，在为客户提供燃气及服务的同时，有责任把环保工作贯穿体现并实施在各项管理工作上，采取负责任的态度，推动能源业务的可持续发展。

1、公司设立由总经理为首的“健康、安全及环保”工作委员会，建立和推行各项环保制度与措施，推动了企业职业安全、环保管理工作，增强全体员工的健康、安全、环保意识。

2、加大天然气的宣传力度，结合民用天然气的推介，通过各种媒体进行节能信息宣传，尤其应该充分发挥企业与客户接触的各个渠道、相关中介机构的作用，对客户和工商企业进行宣传、培训，让每个人都知道节约能源和使用天然气的重要意义、最新发展情况，从而实现让全社会的每个群体都来关心环保能源，都来推动城市天然气普及。

3、为改善城市大气环境，配合政府“蓝天工程”，常州港华协同常州公共交通集团公司，合作开发CNG（压缩天然气）汽车。另外，配合市环保部门对全市近30家单位全部完成煤改气的项目工程，20多家单位完成了汽改气的项目工程，城市供热全部改用天然气，有效缓解了常州市大气污染，为净化常州市区城市空气做出了贡献。另外，企业结合市“禁燃区”扩大，加大对用燃煤锅炉企业的改造工作，加强对市政府重点招商项目的燃气服务及用气发展。 2008年3月，常州港华的天然气利用工程项目也获得了中国投资协会“中国优质投资项目”的荣誉称号。

4、在筹划大型燃气基建项目时，严格恪守法例的规定，进行环境影响评估、环境监控及环境审计工作，并在设计及施工阶段引进合适的环保措施，严格按照OHSAS18001职业健康安全管理体系进行相关内容的管理，以达到进一步提高企业的安全环保管理水平，确保城市的供气安全。

　　常州港华在企业文化建设上虽然做了一些工作，但还远远不够，我们将在下一步的工作中坚持以企业文化鼓舞人，推动企业工作向纵深发展，使常州港华特色的五大文化真正成为提高员工素质、实现公司愿景、引领企业发展、提升企业核心竞争力的力量源泉。